2006年01月15日

ロボットとCRM

雪の被害が毎日伝えられています。雪降ろしロボットがあればと多くの方が思われたことと思いますが、まだ研究の域を出ていないようですね。

僕は最近までCRM(Customer Relationship Management)やOne to Oneマーケティングの企画業務に携わっていました。

人々のライフスタイルが多様化している現在、顧客の課題やニーズを捉え、顧客ひとりひとりに最適なソリューションを提供するCRMは、多くの業種で取り入れられています。
顧客中心のマーケティングですね。それはコンピュータシステムのことではなく、システムなどを活用した売れる仕組みつくりのことです。

現在ほとんどの業種で市場が成熟しており、ポイントプログラムやコールセンターを使って、企業は顧客の満足度を向上させ、優良顧客となってもらえるようさまざまなサービスを行っています。

一般に高額商品のほうが利益が大きく、またメンテナンスなどを通じて顧客との接点を増やすことができるため、新規商品や周辺商品を提案する機会も得やすく、顧客のLife Time Value(顧客の生涯価値を最大化)を向上させることができます。
そのため住宅や車、家電など高額商品を扱う企業は、販売後も利益をあげようとリフォームやメンテナンス、カスタマイズ提案に力を入れています。

ロボットは、少子高齢化による労働力不足という時代背景や介護ロボット、家事ロボットに代表される「役立つロボット」への強いニーズもあり、また人とのインターフェースに優れていることから商品自体への愛着が沸きやすく、カスタマイズ化などによるLife Time Valueも見込めます。
本来ロボットは、顧客との良好な関係を維持していくCRMがもっとも効果を発揮する商品になるはずなのです。

ところが現在は、技術的なシーズと顧客のニーズが合致しないため、ロボットの市場がなかなか立ち上がらず、ロボット企業個々が奮闘努力しているというのが、現状です。

顧客の苦情や意見も大切なマーケティング資源なので、失敗を重ねて顧客の声を聞くことは大変重要なことですが、ロボットの場合、個々のニーズに技術が伴わなければならないだけに、顧客の声をすぐ商品に反映できないというのが悩みどころですね。
<つづく>


この記事へのコメント
お礼が遅くなりました。
TBありがとうございました。
「日々是マーケティング」の管理人です。

ロボットという視点で、マーケティングを観るというのは、新しい見方でした。
1to1という手法だけではなく、ロボットが切り開く可能性は大きいと思います。

こちらからもTBさせて頂きます。
Posted by いとう at 2006年01月19日 21:20
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